AI chatbot: een sterke database verhoogt het serviceniveau
In 2004 verschenen de eerste chatbots op het toneel. De laatste jaren hebben we een opkomst en doorontwikkeling gezien. De storm rondom deze ‘conversational interface’ is inmiddels gaan liggen. Desondanks zien we dat 43% van de serviceteams in Nederland actief chatbots gebruikt en dit percentage blijft toenemen. Wat zijn de voordelen van een chatbot en welke impact heeft deze tool op een organisatie? Daar staan we in dit artikel bij stil. In deel 2 van deze reeks over chatbots behandelen we de technische kant en laten we zien hoe je zelf een chatbot kan maken.
Wat is de definitie van een chatbot?
Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het is dan ook een samenvoeging van het woord 'chat' en 'robot'. Chatbots zijn te vinden op websites en in Instant Messenger-programma’s, zoals Facebook Messenger en Skype waarbij de bot als buddy wordt ingezet.
Rule based chatbots vs Artificial intelligence chatbots
De chatbots worden met name ingezet door bedrijven om hun klantenservice een boost te geven, om leads te generen of juist voor een informatieve rol. Daarbij is er een onderscheid te maken tussen een tweetal soorten chatbots. De gescripte of ‘rule based’ bots waar op basis van vragen of trefwoorden een aantal scripts worden uitgewerkt. Zodra de bot een vraag herkent, wordt een bepaalt script afgewerkt. De andere variant bestaat uit artificial intelligence bots (AI chatbot) waar door middel van machine learning de chatbots hun antwoorden zelf verbeteren.
AI chatbots pakken eenvoudige vragen zelfstandig op
Een AI chatbot begrijpt wat iemand aan hem vraagt en is in staat om passend te antwoorden. Dit door middel van een slim algoritme in combinatie met een sterke database met vragen en antwoorden. Het antwoord dat de bot geeft bestaat enerzijds uit informatie uit de database gekoppeld met anderzijds een geschreven, en daarmee gescript, antwoord. Op deze manier kan de AI chatbot eenvoudige vragen zelfstandig oppakken. Hierbij is een gezonde mix tussen de synoniemen die de intentie van een zin kunnen herkennen en de entiteiten die daaruit af te leiden zijn relevant.
Een meer effectieve inzet van je resources
De inzet van AI chatbots om deze simpele vragen 24/7 automatisch op te pakken levert bedrijven een tijd besparing op. De klantenservice medewerkers kunnen deze tijd gebruiken om zich te richten op de meer complexe vraagstukken.
Verhoog het servicelevel en de klanttevredenheid
Het feit dat klanten dankzij de inzet van de chatbot sneller en direct in één keer goed geholpen worden heeft een positief effect op klanttevredenheid. Dat is ook iets wat klanten verwachten. 66% van de consumenten vindt directe betrokkenheid, of op een on-demand basis, belangrijk om met een bedrijf in zee te gaan.
