Categorie: Blog artikelen
Auteur: John van Pelt

AI chatbot: een sterke database verhoogt het serviceniveau

AI chatbot: een sterke database verhoogt het serviceniveau

In 2004 verschenen de eerste chatbots op het toneel. De laatste jaren hebben we een opkomst en doorontwikkeling gezien. De storm rondom deze ‘conversational interface’ is inmiddels gaan liggen. Desondanks zien we dat 43% van de serviceteams in Nederland actief chatbots gebruikt en dit percentage blijft toenemen. Wat zijn de voordelen van een chatbot en welke impact heeft deze tool op een organisatie? Daar staan we in dit artikel bij stil. In deel 2 van deze reeks over chatbots behandelen we de technische kant en laten we zien hoe je zelf een chatbot kan maken.

Wat is de definitie van een chatbot?

Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het is dan ook een samenvoeging van het woord 'chat' en 'robot'. Chatbots zijn te vinden op websites en in Instant Messenger-programma’s, zoals Facebook Messenger en Skype waarbij de bot als buddy wordt ingezet.

Rule based chatbots vs Artificial intelligence chatbots

De chatbots worden met name ingezet door bedrijven om hun klantenservice een boost te geven, om leads te generen of juist voor een informatieve rol. Daarbij is er een onderscheid te maken tussen een tweetal soorten chatbots. De gescripte of ‘rule based’ bots waar op basis van vragen of trefwoorden een aantal scripts worden uitgewerkt. Zodra de bot een vraag herkent, wordt een bepaalt script afgewerkt. De andere variant bestaat uit artificial intelligence bots (AI chatbot) waar door middel van machine learning de chatbots hun antwoorden zelf verbeteren.

AI chatbots pakken eenvoudige vragen zelfstandig op

Een AI chatbot begrijpt wat iemand aan hem vraagt en is in staat om passend te antwoorden. Dit door middel van een slim algoritme in combinatie met een sterke database met vragen en antwoorden. Het antwoord dat de bot geeft bestaat enerzijds uit informatie uit de database gekoppeld met anderzijds een geschreven, en daarmee gescript, antwoord. Op deze manier kan de AI chatbot eenvoudige vragen zelfstandig oppakken. Hierbij is een gezonde mix tussen de synoniemen die de intentie van een zin kunnen herkennen en de entiteiten die daaruit af te leiden zijn relevant.

Een meer effectieve inzet van je resources

De inzet van AI chatbots om deze simpele vragen 24/7 automatisch op te pakken levert bedrijven een tijd besparing op. De klantenservice medewerkers kunnen deze tijd gebruiken om zich te richten op de meer complexe vraagstukken.

Verhoog het servicelevel en de klanttevredenheid

Het feit dat klanten dankzij de inzet van de chatbot sneller en direct in één keer goed geholpen worden heeft een positief effect op klanttevredenheid. Dat is ook iets wat klanten verwachten. 66% van de consumenten vindt directe betrokkenheid, of op een on-demand basis, belangrijk om met een bedrijf in zee te gaan.

Een veelbesproken voorbeeld is de chatbot van KLM. Zij laten zien hoe ver je kunt gaan met AI chatbots.

Selecteer tooling om zelf je AI chatbot te bouwen

Er zijn diverse tools beschikbaar waar je zelfstandig een chatbot mee kan ontwikkelen. Bekende authoring tools zijn API.ai, WIT.ai, Chatfuel, Motion.ai en Botsify. SAP beschikt over de SAP Conversational AI tool, die volledig is te integreren met alle SAP producten. De chatbot roept bepaalde klantdata op vanuit het backend syteem (SAP) om de juiste klantgegevens te gebruiken in het gesprek.

In deel 2 van onze serie over chatbots gaan we zelf een chatbot bouwen met SAP Conversational AI.

SAP Conversational AI

Met SAP Conversational AI krijg je toegang tot een end-to-end platform om chatbots te bouwen met daarbij ondersteuning van een digitale assistent. Een uitermate geschikte tool om zelf een chatbot te bouwen waarbij je de eerste stappen zet om de customer experience van jouw klanten te verbeteren. Enkele voorbeelden van bedrijven die met SAP chatbots werken:


chatbot-voorbeeld1.png#asset:1181


Bouygues Telecom zet chatbots in om haar klanten betere service en support te verlenen.

chatbot-voorbeeld2.png#asset:1182


Groupe Mutuel heeft een chatbot geïntegreerd om klanten sneller te begeleiden bij het aanpassen van verzekeringsovereenkomsten.

Een sterke, goedwerkende AI chatbot biedt absoluut meerwaarde

Het inzetten van een zelfdenkende chatbot kan op een prettige manier veel klantvragen uit handen nemen. Een bot kan zelf eenvoudige beslissingsflow afhandelen, echter biedt een koppeling met een valide database, zoals SAP, meer mogelijkheden om dit verder uit te bouwen. Een AI chatbot vormt dan zeker een meerwaarde voor iedere organisatie. Het beantwoord 24/7 automatisch klantvragen, verhoogt de service en tevredenheid en zorgt ervoor dat je effectiever resources kunt inzetten.


Lees hier deel 2: Stap voor stap zelf eenvoudig een chatbot maken via SAP conversational AI.

Auteur: John van Pelt, Senior Consultant

Specifiekere vragen?

Vul uw e-mailadres in en Oliver IT neemt zo spoedig mogelijk contact met u op!

Gelukt! We nemen spoedig contact met u op!
Peter Schults Integration expert
Peter Schults